根據國家統計局數據，2020年我國網上零售額11.8萬億元，比上年增長10.9%，其中實物商品網上零售額97590億元，按可比口徑計算，比上年增長14.8%，占社會消費品零售總額的比重為24.9%，比上年提高4.2個百分點，全國四分之一的零售銷售是在線上完成，消費數字化成為疫情期間人民生活的“穩定器”。

在消費數字化發展進程中，數字鴻溝現象日期突出，在消費領域由于不同地區、行業、企業、人群之間由于地域、經濟狀況、教育狀況和身體狀況等的不同，而導致他們在消費數字化方面所呈現出的差異。數字鴻溝加劇了個體機會不均、企業競爭不公和地區發展不協調等問題，對社會穩定發展提出了嚴峻挑戰，因此，在消費數字化過程中要科學處理好數字鴻溝帶來的嚴峻問題，具體建議如下：

1．加強人性化的數字化服務

2020年11月，國務院辦公廳印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，方案聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等幾類高頻事項和服務場景，提出了20條具體舉措要求。因此，在消費數字化轉型中，我們要關注陷在“數字圍城”中的特殊群體，堅持“兜住底，能兼容”總體思路，用更有溫度的技術、更人性化的服務來緩解老年人的窘迫和不安。

——“兜住底”即強化信息基礎設施建設，并對特定人群進行政策傾斜，督促運營商提供更具包容性的服務措施，結合智慧社區建設等，開設“電腦服務亭”“微家園”等，為老年人構建線下梯度對接平臺。

——“能兼容”即注重軟硬件結合，實現傳統服務方式與智能化服務創新并行。一方面，數字化、信息化、智能化是發展方向，要提供更多智能化適老產品和服務；另一方面，要針對老年人的特殊性，保留老年人熟悉的傳統服務方式等。

2．助推傳統中小零售企業數字化轉型升級

政府和行業組織應當鼓勵傳統零售企業學習消費數字化領軍企業的成功經驗，為其消費數字化轉型提供資金、技術和信息基礎設施等方面的支持，鼓勵電信企業面向中小零售商降低互聯網專線資費。

3．強化信息基礎設施建設

政府應當利用互聯網、區塊鏈等數字技術打造統一開放、競爭有序的國內線上市場，打破城鄉市場、東中西部市場壁壘，充分發揮我國超大規模市場優勢和內需潛力。持續加大落后地區固定寬帶網絡和移動通信基站建設投入；創新互聯網接入方法，為偏遠地區提供穩定的互聯網接入方式；降低寬帶和移動流量套餐資費，有序開放電信市場，以市場化競爭倒逼電信企業提高運營效率，降低服務資費。

中國服務外包研究中心  信息與技術研究部  鄭錦榮